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企业微信:曲率引擎,围而不攻
尹晓琳  中欧商业评论  2021/4/30 17:59:00 业界  编辑:东皇太一   图片来源:网络
连接力产生节点,节点越多,生产力越高

“我们做企业微信,应该朝人做还是朝机器做?”很长一段时间,腾讯微信事业群副总裁、企业微信负责人黄铁鸣都在思考这个问题。有一次他将这个问题抛给北京大学王宽诚讲席教授陈春花,后者不假思索地回答:朝人做。

黄铁鸣问:“为什么朝人做?”

陈春花答:“那不是你想要的吗?”

这个略带禅意的小故事,背后是企业微信关于“价值选择”的底层思考。什么样的数字化工具能够支持企业未来的组织方式?“只有想清楚这些‘根本性’的问题,才能坚定面对很多产品设计岔路口的选择题。”黄铁鸣说。

黄铁鸣腾讯微信事业群副总裁、企业微信负责人

“是人,而不是机器”,这种价值选择决定了企业微信的气质——尽管是一款ToB的工具,却融合了ToC的基因。

“企业是一个‘人的网络’,这个网络同时连接在整个社会网络当中。而企业微信就是这样的一个数字化工具,它是可被企业管理的一张专属网络;它与微信互通,既是微信向企业端的延伸,也是企业与社会网络的结合。”黄铁鸣描述他对企业微信的理解。

企业微信既可以是人和人之间的一条“路”,也可以是人和系统、系统和系统之间多点连接的一个立体化、数字化“空间”。立足独一无二的ToC优势,去做ToB的加法,以打破时空线性限制的新连接,创造新价值。

信息中枢:“人的连接”与“管理复杂性”

微信创始人张小龙曾说,微信要替用户管理复杂性。现在看来,企业微信也是如此。

从微信到企业微信,团队的传统是经常自己质问自己。做一款企业级的产品,黄铁鸣先想弄明白,企业是什么?企业是把一群人组织起来实现商业价值的一种组织。企业最基本的组成单元是什么?是人,而不是机器。人是怎么组织起来的?通过对话达成共识,通过共识驱动价值创造。结论是,对话是组织工作的基础。

曾经有人将信息比喻为大马哈鱼,只要把组织建设成为“完美的溪流”,信息(大马哈鱼)将流向它该去的地方,比如逆流而上,游到可以产卵的地方。

“如果我们做一款工作当中的对话工具,让人与人之间的信息传递更高效,就能以‘连接力’加速共识效率,提升组织效能。”黄铁鸣说。企业微信的目的正是保证“大马哈鱼”的溪流清澈,组织中的信息可以顺畅流动,无损穿越。

企业微信与陈春花教授从两年前就开始合作,探讨未来企业的组织方式。黄铁鸣曾与陈春花讨论到一个命题:信息传递的效率是否就是生产效率的一个重要变量?

在黄铁鸣看来,信息传递的本质,是人与人之间的价值流动。数字化平台帮助企业提升数据连接与沟通效率的基础,是改善人的连接。正如赫伯特·西蒙所说:组织的本质就是“特定群体的信息沟通与相关关系的复杂模式”。

事实上,人参与到企业内外部连接的各环节时,不只是作为触点和节点;更是一个可以自处理、自反馈、自连接的智能终端。

“举个例子,腾讯是怎么开展和组织工作的?每天在企业微信上有30多万个群在讨论工作和传递信息。前线的呼唤炮火和后端的缜密决策,都在这些群中交流完成。”黄铁鸣说,“当领导有一个想法或发现一个问题时,他就会快速拉起他下面的一些同事在群里讨论;当形成结论之后,相关负责同事会快速拉群,拉起他下面的人去快速执行;完成之后,也会通过群快速反馈。”

黄铁鸣自己就经常参与这种“唯快不破”的敏捷迭代,深夜两点还在讨论的服务优化点,可能第二天早上就发布上线了。这就是腾讯集体的工作组织方式。在系统的网络和反馈回路中,有意义的信息通过交谈和互动实现传播、发展和变异,成为创新动力。

“这种以通讯为纽带,把成员连接起来快速组织的能力,我们把它叫做‘连接力’。”黄铁鸣说,尤其在数字化时代,商业元素充分供给,一呼百应,不进则退,连接力成为最重要的生产要素之一。

而经济发展的进程显示,每一次新生产要素的加入,都会引发生产力的巨变。在组织内外实现信息共享的好处是:清除影响信息流通的障碍;消除人们对信息公开的恐惧感;建立一种相互信赖的新型关系,其本质是消息作为基础通讯单元、人作为企业基础单元的双重激活。

如今,企业微信正在成为企业基础性通讯网络的连接底座。黄铁鸣透露,截至2020年底,企业微信的活跃用户数超过1.3亿,连接微信用户数超过4亿。此外,已经有1300万名企业服务人员、400万医护人员通过企业微信提供专业服务;全国有20万所中小学校在使用企业微信。

内外互联:“截弯取直”与“空间升维”

新范式的成功应用会让原本无法解决的问题突然迎刃而解。

陈春花教授在4月27日举办的“数字化管理高峰论坛”上提到“折叠理论”,在一张平整的纸上,从一个点走到另一个点的最短距离是两点间的线段,这是在该平面上的极限。但是如果进入三维空间,通过折叠这张纸,可以使两个点之间的距离变为零。

“一旦跳出平面的限制,就会让人豁然开朗。数字化技术在硬件、数据、算法等基础上实现了一系列‘联动效应’,使得生态空间的升维成为可能。”陈春花说。类似《三体》中提到的“曲率引擎”,能够驱动空间从二维折叠为三维。

陈春花 教授

某种意义上,“折叠”与“升维”正是企业微信试图做的事。黄铁鸣指出,当每个人都成为智能终端,企业内部办公管理、外部供应链与生态伙伴管理、用户管理等所有环节都可以简化为两个节点之间的连接。从而,在企业管理的历史上第一次实现了截弯取直。

生于微信,“连接”是企业微信的底色。让企业具备全方位的触达终端能力,则是企业微信的禀赋。在办公软件SaaS领域,产品和技术的竞争趋于同质化,打赢关系链的竞争成为关键。而企业微信,天然可以借助微信的流量优势在关系链的竞争中占得上风。

但这种连接力的释放,并非一把梭,而是层层递进的。越是“生来有神力”,越要保持克制和耐性。企业微信相对谨慎地将连接的价值分为三个层面:企业内部的连接,企业间的连接,以及企业与个体之间的连接。

2016年,1.0版本的企业微信只扮演简单OA的角色,仅连接企业内部员工。

2017年,2.0版本的企业微信开放了API接口,不仅连接员工与员工、员工与事件,还能连接员工与系统、应用、行业。但这种连接仍停留在企业内部。

2018年,马化腾提出,腾讯必须成为连接人与人、人与应用、人与设备的“连接器”。同年,企业微信尝试与微信“有限”互通。

2019年,企业微信迎来3.0版本,正式连接坐拥11亿用户的微信生态,开启了C端个人微信向B端企业微信的导流过程。

至此,企业微信做好了三大连接的铺垫:ToB,打通上下游链路、盘活内外部数据,帮助企业连接自己的生态网络,实现产业共生等;ToC,通过与微信互通,连接消费市场,快速获取用户需求,同时接入数据分析等能力,实现智能决策,提升效率和服务质量等;To内部,实现信息直达和共享,在线业务协同,知识经验的沉淀和共享等。由此,企业微信在腾讯的ToB版图中也逐渐“核心化”。

先知先觉的创业者、企业家和行业观察者们开始想象:利用企业微信的独特价值,去构筑一个属于自己的线上线下闭环的商业运营体系,就像马化腾说的那样,“是你自己建房子,建完之后就是你的了,你的粉丝、你的客户就是你的”。

人即服务:“分形理论”与“知识图谱化”

但是如何完善关键沟通链路,让客户变成自己的?关系链是基础,服务力是关键。

在决定打通企业微信和微信之前,张小龙曾经问黄铁鸣:微信用户在自己的界面上看到企业微信用户究竟是什么感觉,企业微信可以为微信用户带来什么价值?

张小龙为企业微信明确了“人即服务”的理念。“人就是服务,而且是认证的服务”。那一年,企业微信年度发布会入场口的一侧,写着一句话:“是什么,像虫洞连接两个空间。”

这种对C、B两端的“虫洞”连接,基数巨大,每时每刻,将企业的服务价值下沉到个人,重构了商业与服务场景。以往的“人货场”都聚集到“人”上,由人来实现商业价值创造和服务价值优化。

想象每一位员工,都成为客户在某个维度上的“专业的朋友”。通过数字化掌握C端,并以此为核心建立商业闭环,自主掌握商业链条的核心价值。

“连接力产生节点,节点越多,生产力越高。”黄铁鸣给出了一个连接力公式,“假如一家企业有100个人,而它可连接的外部节点是1000个,请问这家企业的连接力是多少?答案是:2的1000+100次方。”

比如,宝岛眼镜通过使用企业微信,让8000名配镜师及专业视光师把配镜服务“搬”到了线上;还用企业微信的客户联系功能完善客户标签,提供精准服务。

完美日记也通过私域建立与用户之间的服务纽带和情感连接。顾客在企业微信社群中,获得彩妆护肤课堂、好物种草攻略等,参与限时拼团、抽奖等促销活动。

这种连接力的释放背后有两个关键。一是分形理论。自主和简单化是组织的最爱,分形理论认为,秩序的生成并不需要通过复杂的控制,而是仅仅应用少数几个指导原则就可以了,这些原则可通过个体的自主训练而实现自我复制。

企业微信要做的便是,建立“少数几个指导原则”,规范好系统的总体特征,除此之外,系统内的个体拥有高度的自主权。

比如,企业微信为企业客户开放了客户获取、沉淀、管理和运营四大能力,覆盖企业对外服务的全流程,企业可以基于此开发出自己的对外服务解决方案。

二是知识图谱化。得益于系统算力的加持,所有基于“人”的服务都可以用某种知识图谱的方式延续下来,变成企业的知识财富。以前,这种财富积累在个体员工的大脑里,人走则被带走,但如今它沉积在系统里。比如,企业微信把优秀导购的最佳回复,以及类似经验总结下来,传递给一线导购,使得整体服务水平得到提升。

效果类似一种正向的“摸鱼学”,抓住本质规律,用更少的投入获得更多的产出。

价值共生:“刻意混沌”与“团结的力量”

数学家伊恩·斯图尔特曾经指出,数学与生物学的融合能带给我们什么启示?如果有的话,那一定是团结就是力量。

采访当天,陈春花教授首次发布了数字化管理研究新成果“AIRS价值增值环”。她在调研数十家企业的数字化转型实践后,总结出了企业价值成长路径——基础通信基座(Access)、万物集成功能(Integrated)、重构组织内部场景(Reconfiguration)以及共生价值(Symbiosis)四大增值空间层层递进。

陈春花 教授

她指出,企业新的组织形态要高效地构成跨领域的价值网,所有网络成员必须互为主体、资源互通、价值和利益共享,创造单个组织无法实现的高水平发展。

黄铁鸣认为,“AIRS价值增值环”所呈现的数字化管理理念已经在企业微信上得到了验证。

一方面,作为“连接器”,企业微信成功地串联起产业上下游,开发商、服务商、SaaS提供商。合作伙伴们各凭禀赋在企业微信的生态中提供独特的服务,实现自身的商业价值。2020 年,企业微信的合作伙伴从前一年的2万家增至8万家。

另一方面,针对企业与外部生态的衔接,企业微信又将企业内部员工与外部消费者、供应商连接起来,实现人与人、人与企业、人与用户的价值孪生。

在黄铁鸣看来,连接链条上的每一个参与者都组成了互利共赢的“价值共同体”,“消费者从浏览商品或者在柜台与销售互动开始,这个共创的链条就已经启动,企业也会根据用户对于样式、功能以及价格等信息的反馈,与上下游联动,反向调整商品的设计与生产。”

比如长安汽车在全国有很多合作伙伴和供应商,以前组织这些供应商非常困难,一年见不了几次面,传统组会、打电话发文件的方式效率也很低。通过企业微信,长安汽车把所有供应商添加成企业微信的外部固定成员;同时他们还把上下游的供需信息用小程序承载起来,实现与供应商的快速对接,极大提升了联动效率。

此外还有味全将上游采购平台融入企业微信,不仅可以在线检查各供应商的“三证”及溯源信息,还可直接交流互动;贝因美把工厂工人、代理商、门店导购与分销门店都集成在统一的通讯录并接入“门店生意宝”应用,使业务员的协议签订周期从2周变成3天,签单量大幅提升。

事实上,开放是腾讯的价值观,马化腾说过,腾讯的半条命是合作伙伴给的。微信和企业微信均沿袭了这种开放性。整个生态像一场“混沌游戏”,通过智慧和合作为混乱的现实创造新的解决办法,而非零和博弈。

在古老的机械系统模型里,变化和干扰被视为破坏因素,不可避免地导致系统的衰亡。但是,获得诺贝尔奖的化学家伊利亚·普利高津的研究成果证明,任何开放系统都有能力对变化和无序状态作出反应,在更高的组织水平上重新组织自我。

企业微信的系统开放,意味着更多的个体被源源不断地纳入到价值创造的体系中,共生伙伴的价值最终变成了不断持续、没有终点的“无限游戏”。

但混沌并非意味着无序。无序和秩序的关系是“秩序源于混沌”或者“变化产生秩序”;成长往往起源于不均衡,而不是平衡。企业微信对于第三方应用有一套质控原则,包括高频性、高价值性和互补性。基于一套严格的排名机制,服务商开发的功能需要在企业微信的应用市场中自由竞争才能突出重围。


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